Debitel und die ewige Frage, ob’s noch schlimmer kommen kann — Teil 1

28. August 2011

Wohin ein defek­tes Tele­fon, schlechte Sprach­kennt­nisse, ein Händ­ler der dies aus­nutzt und ein stu­rer Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zern füh­ren kön­nen, behan­deln die nächs­ten Artikel.

Seit über einem Jahr wird sei­tens der Ver­brau­che­rin und Ihrer Bevoll­mäch­tig­ten ver­sucht, eine güt­li­che Lösung zu errei­chen. Doch Debi­tel beharrt auf sei­nem Stand­punkt und führt das Ver­trags­ver­hält­nis durch sämt­li­che Eska­la­ti­ons­stu­fen. Ist nun aber ein Schluss­punkt in Sicht?

Alles fing damit an, dass eine Debitel-Kundin ihr defek­tes Mobil­te­le­fon bei einem Händ­ler rekla­mie­ren wollte. Die­ser erkannte den Rekla­ma­ti­ons­fall jedoch nicht an und im Nicht­wis­sen, dass hier tat­säch­lich eine sol­che aber vor­lag, ging die Kun­din auf das Ange­bot des Händ­lers ein, ein neues End­ge­rät für 5 Euro monat­lich zu erhal­ten. Allein: Eine Ver­trags­ko­pie erhielt sie nicht, da die Kun­din sich nicht über einen Aus­weis legi­ti­mie­ren konnte.

Spä­ter stellte eine Bekannte der Kun­din, die sogleich ihre Bevoll­mäch­tige in vie­len Ver­trags­an­ge­le­gen­hei­ten ist, auf den Kon­to­aus­zü­gen und Tele­fon­rech­nun­gen fest, dass ein zwei­ter Mobil­funk­ver­trag abge­schlos­sen wurde. Sofort nach Ent­de­ckung wider­sprach sie daher am 10. Mai 2010 per Fax und mit Voll­macht den Rech­nun­gen sowie der wei­te­ren Ruf­num­mer und bat um Zusen­dung einer Kopie die­ses unbe­kann­ten Ver­tra­ges. Dies löste jedoch eine uner­war­tete Lawine aus.

Direkt am 11. Mai 2010 folg­ten zwei Schrei­ben [1, 2] von Debi­tel. Beide bestä­tig­ten eine Kün­di­gung zum 29. Februar 2012. Dar­über hin­aus war der Inhalt eines der Schrei­ben in keins­ter Weise nach­voll­zieh­bar. Man bedankte sich für das Schrei­ben der Bevoll­mäch­ti­gen und bestä­tigte dar­über hin­aus: „Den Antrag zur Bestel­lung der Ruf­num­mer […] haben wir für Sie bean­tragt.“ Bitte was? Der­je­nige, der die­sen Satz ver­steht, möge bitte die Kom­men­tar­funk­tion nut­zen! Am 14. Mai 2010 folgte dann Schrei­ben Num­mer 3 von Debi­tel. In die­sem wird behaup­tet, dass eine Ver­trags­ko­pie aus­ge­hän­digt wurde und dass die Archi­vie­rung im Hause Debi­tel eine Kopie­er­stel­lung aus­schließt. Außer­dem besteht kein Rechts­grund für eine erneute Übersendung.

Ange­sichts die­ser sehr zufrie­den­stel­len­den Bear­bei­tung des Anlie­gens der Bevoll­mäch­tig­ten, unter­nahm diese am 21. Mai 2010 einen erneu­ten Ver­such, Debi­tel den Sach­ver­halt zu erklä­ren. Gleich­zei­tig wurde die Last­schrifter­laub­nis ent­zo­gen. Wei­ter wurde mit Schrei­ben vom 25. Mai 2010 detail­liert erläu­tert, wel­che Beträge der Rech­nun­gen unstrei­tig sind und daher nach einer Rück­bu­chung erneut an Debi­tel über­wie­sen wurden.

Gehol­fen hat das … nichts. Denn am 16. Juni 2010 buchte Debi­tel trotz ent­zo­ge­ner Last­schrifter­laub­nis alle offe­nen Beträge vom Konto der Kun­din ein. Um Erklä­rung bit­tend, wandte sich die Bevoll­mäch­tigte am 21. Juni 2010 erneut an Debitel.

Gehol­fen hat auch das … nichts. Um noch­mals alles zu erläu­tern und um Debi­tel dar­auf auf­merk­sam zu machen, dass die Kun­din in bis­her allen Schrei­ben sei­tens Debi­tel falsch ange­schrie­ben wurde, schrieb die Bevoll­mäch­tigte am 6. Juli 2010 wie­der an Debi­tel. Auch wurde gefragt, warum die letz­ten Schrei­ben und der Ent­zug der Last­schrifter­laub­nis igno­riert wurden.

End­lich bewegt sich Debi­tel und sen­det am 8. Juli 2010 eine SMS an die Kun­din. Sie möge sich bitte mel­den, um eine Sper­rung der Karte zu ver­hin­dern. Auf­grund der gerin­gen deut­schen Sprach­kennt­nisse riet die Bevoll­mäch­tigte der Kun­din von einem Rück­ruf ab. Statt­des­sen wurde am glei­chen Tag per Fax geant­wor­tet und darum gebe­ten, die Sper­rung aus­zu­set­zen. Abschlie­ßend wurde ein Brief an ein Vor­stands­mit­glied angekündigt.

Und end­lich ant­wor­tet Debi­tel schriftlich!

Mehr hierzu im nächs­ten Teil!

Der Sebas­tian

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